Bodegas Alianza y los retos de la era digital

Además de los retos que llegan con la situación actual, Bodegas Alianza también hace frente a la revolución digital. Mientras la casa licorera se adapta a esta nueva forma de comprar, también busca alternativas para que cada experiencia de compra lleve en sí la esencia de la marca, con un servicio amable y personalizado. No basta con cuidar de los clientes, también hay que dar un trato especial y humano a los colaboradores. Eso implica darles una prioridad por encima de plataformas que, aunque hacen del trabajo algo más cómodo, le quitan al servicio la belleza y practicidad del comercio tradicional.

Platicamos con Manolo Gascón, CEO de Bodegas Alianza, quien nos contó sobre las estrategias que la casa ha implementado para adaptarse al nuevo mundo.

 

¿Cómo ha sido el paso de Bodegas Alianza hacia el mundo digital?

La estrategia de los gigantes del e-commerce es enamorar a las marcas, para luego invitarlos a su plataforma y de ahí cobrarles lo que les cuesta su renta y almacenaje. Los costos de operación en una tienda digital son más altos, pero entiendo que el mundo se dirige hacia ahí, y como marca debemos brindarle al cliente todas las facilidades posibles. Mientras tanto, debemos cuidar en nuestras tiendas físicas los detalles de limpieza y amabilidad hacia los clientes.

Hace tiempo fuimos invitados por una empresa grande de e-commerce pero los costos eran demasiado altos. Rechazamos la oferta y nos pusimos las pilas para desarrollar nuestra propia plataforma. Hoy somos la segunda tienda más visitada en vinos y licores. Lo que diría a mis competidores es que al vender con los gigantes del e-commerce, estos revisan constantemente el algoritmo de los productos, saben cómo venderlos y en unos años ellos mismos serán nuestro próximo competidor. Nuestra obligación es construir una experiencia de compra para que la gente no prefiera a estas plataformas.

¿Cuáles son los valores de Alianza como empresa para consolidarse en la era digital?

Nuestros valores son aquellos que se han inculcado desde siempre en nuestra familia. Consisten en respetar a los colaboradores y darles el mejor pago posible. Así podemos contribuir como empresa para crear un país más tranquilo, con trabajo para todos. Yo le insisto mucho a mis colaboradores que ellos son la diferencia entre los gigantes y nosotros. Mi obligación es pagar bien y darles un ambiente de venta agradable, con las herramientas necesarias y un inventario completo.

Su labor es ser amables y atender muy bien a los clientes. Pensando en esos valores, me parece interesante que cuando el delivery se resuelve de manera interna, el ingreso se queda con tus colaboradores. El servicio a domicilio solía ser algo local entre vecinos, por lo que le recuerdo mucho a mis colaboradores que traten a cada cliente como a su propio vecino. Cuando inició la pandemia, nos hicieron cerrar temporalmente el 70% de nuestros puntos de venta. Había que tratar de cuidar los sueldos de nuestros empleados. Nos sentamos con los proveedores para renegociar la deuda a plazos y así hacer frente al reto con menos gastos. Nuestro servicio de e-commerce se saturó porque la gente lo confundía con servicio a domicilio, por lo que estuvimos en pláticas con una gran empresa de delivery; como el costo era muy alto, tomamos la decisión de priorizar los gastos en nuestra propia gente.

La diferencia entre e-commerce y delivery es que el primero se concentra en productos exclusivos, mientras que el segundo lo hace en los básicos de cada día. Ahora nos enfocamos en crear nuestra propia experiencia de delivery. Mientras tanto, en e-commerce ponemos especial atención al empaque y la entrega, pues así creamos una experiencia distinta para el cliente.